met elkaar voor elkaar en … altijd dichtbij
Klachtenbeleid
Escape zorg & verblijf handelt conform de wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en is van mening dat klachten en kritische opmerkingen er zeker toe doen, omdat zij ertoe bijdragen de dienstverlening te kunnen verbeteren en de clienttevredenheid te bevorderen. De WKKGZ schrijft voor dat elke zorgaanbieder verplicht is clienten te mogelijkheid te bieden een klacht in te dienen over de geleverde zorg.
Escape zorg & verblijf heeft haar klachtenregeling (inclusief de WZD klachtenregeling) ondergebracht bij het onafhankelijke Klachtenportaal Zorg en staat geregistreerd onder ID nummer 6360. Escape zorg & verblijf voldoet hiermee aan de wettelijke regelgeving.
Er zijn verschillende vormen van onvredes en klachten, zoals:
– Onvredes en klachten die voortkomen uit het clientprofiel en/of ontoereikende
copingsvaardigheden
– Onvredes en klachten die niet veroorzaakt worden door hetgeen er hierboven vermeld staat.
– Onvredes en klachten die voortkomen uit beslissingen of bejegening van de zorgaanbieder
– Onvredes en klachten die voortkomen uit onduidelijke of onjuiste informatie verstrekking
– Onvredes en klachten over de kwaliteit van de geleverde zorg
De WKKGZ is in het leven geroepen om dergelijke klachten zo soepel mogelijk op te lossen. In alle gevallen streven wij ernaar om onvredes en klachten te voorkomen. In zorgrelaties kunnen onvredes ontstaan. Escape zorg & verblijf gaat er van uit dat een onvrede niet hetzelfde is als een klacht. De meeste onvredes leiden niet tot problemen of klachten en kunnen gelukkig worden opgelost door een goed gesprek (of meerdere gesprekken) tussen de client met mentor enerzijds en de zorgverlener.
Heeft u een onvrede of klacht?
Dan kunt u telefonisch kontakt opnemen met de klachtenfunctionaris van Escape zorg & verblijf of via het contactformulier uw klacht kenbaar maken. De klachtenfunctionaris informeert u dan over de procedure en werkwijze die wordt gevolgd.
Eerstens zal Escape zorg & verblijf zich inspannen om een klacht te voorkomen door uw onvrede bespreekbaar te maken en te bemiddelen om samen tot een oplossing te komen waarin iedereen zich kan vinden. Dit heet de interne fase en kan enkele weken in beslag nemen. In een enkel geval kan dit langere tijd vergen.
Kunnen beide partijen samen niet tot een bevredigende oplossing komen dan kunnen beide partijen, zowel client als zorgverlener, een beroep doen op ondersteuning van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg om verder (of opnieuw) met elkaar in gesprek te gaan. De schriftelijke indiening van de onvrede wordt schriftelijk als klacht ingediend bij de hulpverlener. De formele termijn gaat in.
De zorgaanbieder moet binnen 6 weken een onderbouwd oordeel geven over de klacht. Visie, beslissing en maatregelen moeten zijn omschreven. De termijn van 6 weken mag 1x met 4 weken worden verlengd.
Bent u niet tevreden over de oplossing en behandeling van uw klacht, dan mag u uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie van Klachtenportaal Zorg (KPZ)
De onafhankelijke Geschillencommissie onderzoekt de situatie en doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden en kent eventueel een schadevergoeding toe.
In het klachtenregelement van klachtenportaal Zorg en het geschillenregelement van de stichting Geschilleninstantie KPZ staan de voorwaarden en regels voor de behandeling van klachten en het oplossen van geschillen.
Klachtenportaal Zorg waarborgt te allen tijde de privacy van zowel de client als de zorgaanbieder en de individuele zorgverleners.